在Airbnb呆了七年教我如何建立业务

营造强大的文化,专注于问题,制定宏伟的目标

黑客马拉松期间在墙上涂的新员工提示。 壁画:Andrea Nguyen,Jeany Ngo,Katie Chen; 照片:Lenny Rachitsky

在2012年,Airbnb收购了我们的创业公司后不久,我偷听了联合创始人乔·吉比亚(Joe Gebbia)的建议,为一位负责重新设计主页的设计师提供指导。 他说:“打造互联网从未见过的东西。” 我生动地记得自己的想法,那甚至意味着什么? 这是这里附近一切的酒吧吗? 回顾过去,我已经意识到,这种思维方式是Airbnb历史性增长的关键要素之一。

我最初以工程师的身份加入Airbnb,然后成为崭露头角的PM团队的第一批成员之一。 那时,有几十个工程师,几个设计师和两只非常可爱的狗。 在接下来的七年中,随着公司规模扩大到数千名全球员工,无数可爱的小狗和价值超过300亿美元的公司,我遇到了许多有趣的问题,并与许多不可思议的人一起工作。 自从几周前离开以来,我一直在记着这些经验中的最大教训。 我已经意识到,我应该与其他致力于组建公司的人分享这些经验教训。 我不能保证它们都会适用于您的情况,但是它们一直是Airbnb成功的核心。

创造浓厚的文化,价值观和礼节

人们越来越选择与消费者和员工个人价值观相关的公司。 从第一天起,Airbnb就成为一家沉迷于浓厚的文化,清晰的价值观和古怪的仪式的公司。 多年来,我见证了这在创造竞争优势方面的有效性,使公司能够聘请最优秀的人才,在机遇出现时迅速采取行动,并度过逆境。 最重要的是,这使领导者很容易忠于长期任务,并使团队对他们负责。

Airbnb是如何营造浓厚的文化氛围的? 三个关键要素:

  • 创始人沉迷于文化。 请参阅图A和图B。这是基础,尤其是在扩展时。 它影响着您最初的几位员工是谁(谁共同创造了文化)以及您塑造的价值观(明知或不知情)。
  • 强烈的自我意识。 Airbnb通过由大约三年的小型工作组创建的一套核心价值来做到这一点。Airbnb在评估成功(我们是否实现使命?),招聘(核心价值面试小组审核所有候选人)时使用这些核心价值,评估效果(已纳入同行评审过程),并查看大笔交易。 公司的每个人都可以逐字重述价值。
  • 仪式。 星期二的Cookie时间。 新租茶时间。 托管酒吧。 人间隧道。 有趣的事实。 愚蠢但定期的仪式为员工创造了加强纽带并为工作场所带来欢乐的空间。 不要过分考虑自己的习惯; 实验一下,看看有什么用。
两种早期的Airbnb礼仪相结合-正式星期五和人工隧道

这是一个出色的视频,可以帮助您开始建立自己的文化和价值观。

主要要点:痴迷于您的公司(和团队)文化。

钉问题陈述

解决问题陈述是制定和解决问题的最重要的单个步骤。 我一直看到,带有模糊问题陈述的简单项目会在数周和数月之内进入圈子,而带有强烈问题陈述的复杂项目会顺利进行。

我发现一些有用的关键工具:

  • 多年来,我对这个单页模板进行了改进,以明确为我的团队和利益相关者带来的问题和机会。
  • 情境并发症解决框架对于将故事传达给更广泛的受众非常有帮助。
  • 即将完成的工作框架有助于确保您满足实际的客户需求。

主要要点:专注于明确您要解决的问题并使整个团队在此问题上保持一致。

设定野心勃勃的目标

每年年底,我们常常为实现我们雄心勃勃的,看似不可能的目标而感到震惊。 而且,当我说出雄心勃勃的雄心时,我是在轻描淡写-Airbnb的首席执行官Brian(布莱恩)以将我们提出的目标加倍,并经常将我们的目标推高10倍而出名。 这种雄心勃勃的方法促使团队去思考更大的事情,并逐渐适应这种情况。

做到这一点的五个关键要素:

  • 设定不舒服的目标。 我们的方法是选择一个令我们感到不舒服的目标,同时也清楚地理解为什么达到这个目标对企业来说是不可思议的。 我们提出的两个问题是:1)要实现这一目标,我们需要做些什么? 2)如果没有障碍(预算,人员,依赖性等),我们能做什么?
  • 确保有人直接负责。 达到这个目标需要是个人的工作。 如果数字旁边没有人的名字,则不会发生。
  • 长期考虑。 为了确定该年的目标,我们通常会向前看5至10年,无论是增长还是使命。 尽管我们并非总是如此,但我们越来越多地考虑了我们的工作对我们所服务的众多利益相关者的影响,最近Brian在一封公开信中明确了这一点。
  • 赋予跨职能团队所有权如何实现目标的权利。 作为领导者的头号工作是组建合适的团队,将团队成员指向正确的方向,并保持警惕以解开他们。
  • 庆祝成功,不要惩罚失败。 遵循目标的初衷-旨在推动您,而不是杀死您。 如果您没有达到目标但仍能接近目标,请向团队表示祝贺,然后继续进行下一个目标。

要点:设定目标时,请更大胆。

从理想开始,向后工作

我发现在Airbnb上,亚马逊的向后工作方法的一种变体非常出色,它始于设想完美的用户体验。 一个经典的例子是一个代号为“白雪公主”的项目。 受到迪士尼制作原始《白雪公主》电影的方法的启发,创始人开始将Airbnb视为一个网站或一项服务,而不只是一个网站或一项服务,而是一个带有开始,中间和结尾的故事。

白雪公主是最早使用情节提要技术的电影之一,因此,团队开发了一组理想的来宾和主持人体验的情节提要,确定了旅程中关键的情感时刻。 这些情节提要很快成为确定我们最大的差距和机会的关键工具,并为早期的公司战略提供了信息。 您可以在此处和此处阅读更多内容,并观看有关团队讨论过程的精彩视频。

主持人和来宾Snow White故事板

最近的一个例子是当我们想让客人更轻松地在Airbnb上预订房屋时。 那时的过程有许多步骤,包括主机在审查请求期间的等待期。 我们没有花费数月或数年对漏斗的各个部分进行微优化,而是退后一步,探索理想的预订体验是什么样的。

在这种情况下,毫无疑问,宾客无需等待即可立即预订任何房屋。 最初,似乎不可能说服每位房东允许客人未经批准即可预订。 (当时只有大约5%的预订是即时的。)不过,很明显,这是我们业务需要长期发展的地方,因此我们将所有团队的资源都押在了这个赌注上。 在过去的几年中,我们将市场转变为现在可以立即预订的绝大多数地方。

此过程的一些关键要素:

  • 写或画出理想体验的样子,感觉。 在我们的案例中,在着手进行任何短期优化之前,我们在纸上勾勒出理想的预订流程,并撰写了一个示例博客文章,以描述我们将宣布什么成为现实。
  • 创建一个框架。 为了使问题更易于处理,请将其分解为可管理的大块。 就即时预订而言,最大的差距是让我们的房东可以控制谁可以立即预订自己的房屋。 我们将该差距分为两种类型的问题:“可以”的问题(我可以使用吗?)和“想要”的问题(我想要使用吗?),然后按优先顺序解决它们。
  • 如果感觉不舒服,请获取更多数据。 如此重大的更改通常会使您的同事或用户感到恐惧。 放弃之前,请查看实际数据。 通过快速实验,用户研究或历史数据验证您的假设。 作为一个数据点,许多人从内部和外部假设立即预订旅行会导致较低质量的体验(较少的交流,更多的事务性),从而损害长期增长。 快速的数据调查表明情况并非如此,这与其他一些关键数据点一起为内部买入扫清了道路。

主要要点:通过想象理想状态并从中进行反向工作,寻找机会进行阶跃功能更改。

将您的组织设计视为产品

当您在产品组织的领导层中晋升时,您很快就会了解最重要的正确产品就是如何组织员工。 您组织机构的方式可能会成倍增加力量,也可能会阻碍您完成任务。

成功进行组织设计有很多关键因素:

  • 针对任务明确的跨职能团队进行优化。 以我的经验,这是领导者在组建团队时可以做的最有影响力的事情。 您需要独立完成的团队,可以朝着达成一致的目标自主前进。 任何缺少的资源(设计人员,DS,预算),额外的跨团队依赖性或表面积冲突都将极大地降低团队的影响力。 (这通常要到以后才能看到。)最小化一个团队需要见面或等待另一个团队的次数。 运作良好的团队感觉就像一个黑匣子,可以定期输出更新和出色的工作。
  • 正确设定目标。 关于目标(例如SMART目标和OKR)的说法很多,但我认为团队仍然低估了正确实现目标的能力。 设定正确的目标可能是令人难以置信的进步与无休止的客户流失之间的区别。 目标应1)数量有限-理想的情况是一两个,2)具有快速反馈循环,使您可以立即看到影响,3)直接与顶级业务增长联系在一起,4)易于理解,以及5)感到不舒服
  • 请注意,没有完美的组织设计。 在Airbnb,我经历了近十次重组。 我从来没有见过一个能够解决每个问题并使每个人高兴的组织计划。 确保您正在解决最大的痛点,尽最大可能应对未来,然后继续前进。 该计划将存在缺陷,例如产品所有权重叠,两个具有相同关键指标的团队或团队拥有过多资产。 注意缺陷,并放置适当的系统来解决它们。 期望组织将来会再次发生变化。
Shantell Martin撰写的“使用您的声音”,在Airbnb HQ的一天中徒手绘制

主要要点:建立具有明确目标的自治单位,并摆脱困境。

维持一切高标准

来自初创公司世界,我习惯于快速行动,适应足够好并考虑短期。 总是有太多的事情要做,而时间却很少。 谁知道该公司是否还会在一年内上市? Airbnb的一位早期经理向我灌输了为我的工作保持高标准的力量。 回顾过去,这一变化深刻地影响了我的职业生涯。

如何为自己和周围的团队保持高标准:

  • 电子邮件。 强迫自己在发送电子邮件之前至少查看一次电子邮件。 总是有您可以削减或澄清的内容。 这是我爱的风格,由军方提供。
  • 共享文档。 在广泛共享文档之前,请始终征求至少一个人的反馈。 专注于干净一致的格式。 与执行人员共享之前,请先关闭评论。 使其易于扫描。 不断推动自己学习写作。
  • 会议。 邀请中包括会议的主要目标,最好是附有议程。 如果您参加的会议效率不高,请大声疾呼。 邀请尽可能少的人。 留下明确的行动项目。 通过电子邮件跟进操作项和所有者。
  • 演示文稿。 您确定需要做演示而不是电子邮件吗? 确保您的听众知道演示的目标-您是在寻找决定或一般反馈,还是纯粹共享信息? 这并不像您想的那么明显。 获得有关您的演示文稿的反馈; 新鲜的眼睛总是抓住明显的问题。 并保持简短-没有人希望演示会更长。
  • 招聘。 您带来的人员决定了您成为的公司。 我的建议是只雇用您觉得“对”的人。 如果可能的话,那就不是。 有关此建议的更多信息,请点击此处。

主要要点:经常问自己和您的团队以下问题:我们怎么可以大胆一些? 要使它稍微好些怎么办? 我们如何使这次会议更有成效? 如何使此文档或电子邮件更加清晰? 我可以设置更高的标准吗?

让团队保持专注

当我接管Airbnb的供应增长团队时,我发现一个分散在长漏斗中的小团队。 他们看到了胜利,但无法建立真正的势头。 当我接管负责改善旅行质量的团队时,我也见过同样的事情。 在这两种情况下,减少问题空间并提供更有针对性的任务都可以带来影响和士气的提升。 旨在使团队能够集中精力解决问题并集中精力。

在供应增长的情况下,我们的解决方案是首先将团队划分为专注的部门(一个团队进行推荐,一个团队拥有顶级的内部有机增长,一个团队拥有绩效营销等),然后发展每个团队具有适合该问题空间的资源。 就旅行质量而言,我们一次将四分之一的时间用于质量的特定方面(主人响应率,客人评论率等)。 一旦发现大量机会,我们将在下一个季度加倍。

如果将本课程应用于产品,则允许用户专注于手头的任务是增加成功用户体验次数的最强大工具之一。 我在Airbnb上看到的一些最大的来宾转化收益来自简单的调整,这些调整使用户无需再考虑其他事情,例如在新标签页中打开列表(避免在浏览时迷路),延长会话时长(无需登录) ),并删除付款流程中的链接(避免分散注意力)。 我们在主机方面看到了同样的事情,从在显示一组选项时始终具有“ recommended”标签,到基于主机角色的默认设置,再到添加内联提示以防止用户跳动。 不要低估焦点的力量。

主要要点:重点。 焦点。 焦点。

回想多年前乔对那个设计师的建议,Airbnb确实建立了互联网从未见过的东西。 看着公司多年来发展壮大,这真是令人难以置信的经历。 我很高兴有机会参与这项活动这么长时间,并与每天走遍Airbnb大厅的聪明,善良,有进取心的人们一起工作,感到非常感谢。

外卖

  • 痴迷于您的公司(和团队)文化。
  • 明确要解决的问题,并在此基础上协调团队。
  • 设定目标时,请大胆思考。
  • 通过想象理想并向后工作来改变阶跃功能。
  • 建立具有明确目标的自治单位,并摆脱困境。
  • 问:我可以大胆,更好,更有生产力吗? 我可以设置更高的标准吗?
  • 焦点。 焦点。 焦点。

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非常感谢Vanessa,Ann,Brett和Yelena审阅了本文的早期草稿。